Muito além de defender os direitos do consumidor, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) é também um ambiente de escuta ativa e acolhimento para quem a procura. Em Marabá, o órgão localizado na Rua Cinco de Abril do Bairro Pioneiro, atende de 20 a 30 pessoas por dia em um espaço que recebe reclamações e desabafos do marabaense.
“Em 2024 tivemos um grande volume de atendimentos”, adianta Zélia Souza, coordenadora do Procon em Marabá. Conforme ela, no ano passado foram 2.890 consumidores atendidos pela entidade pública. O número representa uma média de 240 atendimentos por mês.
E dos mais de dois mil atendimentos de 2024, a campeã de reclamações é a Equatorial, concessionária de energia elétrica que atende o Pará. “Hoje, 70% das reclamações são contra a Equatorial. Para se ter uma ideia, de oito audiências, quatro são referentes a ela”.
Leia mais:Para além disso, o grande volume de atendimentos do órgão se restringe, atualmente, ao público marabaense. Até alguns anos atrás, o Procon atendia municípios vizinhos, entretanto, graças a uma mudança do Ministério Público do Estado do Pará (MPPA), passou a atender apenas residentes de Marabá.
“A política pública voltada para a Defesa do Consumidor é municipal. Atendemos serviços e produtos, tudo o que envolva a relação de consumo entre pessoa física e jurídica”, explica.
Sobre os números de 2024, ela faz uma estimativa positiva dos resultados. “Em 60% dos casos (entre os 2.890), obtivemos êxito, chegando a um acordo. Os casos que não resultam em acordo no órgão são encaminhados para o Juizado Especial do Consumidor, e o consumidor sai daqui com o termo de audiência”, detalha. As duas salas de conciliação do órgão chegam a ter até dez audiências por dia.
PARCERIA
Devido ao aumento na demanda de reclamações relacionadas à prestação de serviço da Equatorial, a parceria entre o Procon e o MPPA se fortaleceu. Zélia aponta que o marabaense não sofre apenas com faturas abusivas, mas com valores que triplicam de forma repentina em relação ao consumo habitual, falhas de distribuição, troca de transformadores, entre outros exemplos.
“Em conjunto com a nova direção da Equatorial e o Ministério Público, temos observado um aumento na demanda relacionada à prestação do serviço em nível local, como postes, quedas e oscilações de energia”, acrescenta a coordenadora.
Encontrar a solução para esses problemas recorrentes é a prioridade do Procon para 2025 e para isso a parceria com o MPPA é importante e a promotora Mayana Silva de Souza Queiróz é uma grande aliada.
Zélia relembra uma situação ocorrida no núcleo São Félix, que teve êxito após a interferência do MPPA. “O Procon provocou o Ministério Público, a promotora chamou a Equatorial, e eles deram uma resposta, atendendo à demanda e enviando fotos da troca do transformador. Um Procon parceiro de um Ministério Público atuante faz uma grande diferença, e reconhecemos que a promotora é muito atuante”, elogia.
ATENDIMENTO
Para Zélia, o Procon não atende consumidores, mas famílias. Quando um problema atinge uma pessoa, ele envolve todo o seu núcleo familiar, principalmente quando se trata de telefonia, bancos, instituições bancárias e outros tipos de serviços que afetam a renda daquele lar.
Nesse sentido, um grande avanço para o consumidor marabaense é o processo de envio da ata das audiências de conciliação para o Poder Judiciário, onde são homologadas pelo juiz. “Assim, nossa ata hoje é um título executivo. Antes, funcionava assim: o consumidor vinha ao Procon, não resolvia o problema e tinha que recorrer ao Judiciário para iniciar todo o processo novamente. Hoje não: havendo acordo aqui e a empresa não o cumprindo, o consumidor já pode executá-lo. Isso economiza tempo”, aprofunda a coordenadora.
Zélia garante que o consumidor marabaense merece todo o cuidado, zelo e atenção do Procon e ressalta que situações envolvendo energia elétrica, financiamentos e fraudes são tratados como casos de urgência pelo órgão, ou seja, reclamações que afetam o ambiente e a renda familiar. Quem tem sua conta bancária invadida ou empréstimo descontado indevidamente da aposentadoria não pode esperar, é preciso acelerar o processo. Além disso, pessoas idosas também são priorizadas.
“Se não houver resolução no Procon, direcionamos esse consumidor para a Defensoria Pública ou para o Juizado Especial”. Mas até chegar nesse extremo, ela garante que a equipe trabalha empenhada para resolver o problema do reclamante.
“A equipe é preparada para valorizar o consumidor, pois o órgão foi criado para isso. Cobramos tanto a prestação de serviço que também precisamos prestar um serviço de excelência”, garante.
INUSITADO
Ao ser questionada sobre as reclamações mais inusitadas que já chegaram até o órgão, Zélia sorri envergonhada ao informar que foram três situações envolvendo insatisfação com vibradores. Ele garante que o dever do Procon é atender o consumidor, independente do tipo de reclamação.
“Eles compraram o produto esperando um desempenho que não ocorreu e queriam devolvê-lo. Foi uma situação marcante, que causou constrangimento, mas atendemos”, relembra.
A coordenadora pontua que reclamar é um direito do consumidor marabaense e deixa uma mensagem: “Acredite no órgão que foi criado para você e não abra mão do seu direito”.
O QUE É O PROCON?
O Procon é um órgão público de defesa do consumidor que, entre outras funções, recebe reclamações para mediar soluções de conflitos entre consumidor, empresas e prestadores de serviços de forma extrajudicial.
O órgão também se dedica a fornecer orientações sobre questões de consumo, além de atuar com medidas administrativas para cessar práticas abusivas de empresas.
Existem unidades do Procon em todos os Estados brasileiros, além de alguns municípios também.
Equatorial diz que fez acordo com 80% dos consumidores
A pedido da Reportagem do CORREIO, a Equatorial enviou a seguinte nota sobre os dados do Procon Marabá:
“Com relação aos atendimentos de demandas junto ao Procon Marabá, a Equatorial Pará esclarece que em 2024, do total de reclamações formalizadas pelo órgão direcionadas a Equatorial Energia Pará, cerca de 80% foram finalizadas com acordo entre e os consumidores e a distribuidora.
A distribuidora ressalta, ainda, que antes mesmo da reclamação ser formalizada pelo Procon, a empresa disponibiliza o Canal Linha Direta, que tem como finalidade solucionar de maneira célere e eficaz as demandas encaminhadas pelos órgãos de defesa do consumidor. O colaborador da empresa atende o cliente nas dependências do órgão, sempre direcionado e acompanhado pelo representante do Procon, tendo como objetivo resolver a demanda no mesmo momento, sem ser necessário o retorno do cliente ao órgão.
Além do projeto Linha Direta, em Marabá foram realizadas diversas ações em prol das comunidades, sendo realizados mais de 60 atendimentos itinerantes de janeiro a dezembro de 2024 nos bairros onde concentra a população em vulnerabilidade social. Mais de 70 palestras educativas sobre consumo consciente e segurança com a rede elétrica, além de mais de 70 visitas em comunidades para aproximar ainda mais a Distribuidora do cliente. Destacamos ainda a parceria reforçada com o órgão, inclusive com ações conjuntas de campo para clientes reclamantes.
A empresa destaca ainda as obras de melhorias no fornecimento de energia realizadas em Marabá, nas subestações, como: a substituição de seis chaves seccionadoras de 138 kv na Subestação Itacaiunas; Substituição de dois disjuntores de 15 kV e outros dois de 34.5 kV, além da instalação de um transformador mais potente de 138/34.5 kV na Subestação Marabá; Construção de um novo circuito principal para atender as Folhas 23, 21, 22, 15, 26, 32, parte da 28 e da Vila Militar Pres. Castelo Branco.
Além disso, a Equatorial Pará iniciou o Projeto Primarização, que está ampliando a quantidade das equipes de atendimento emergencial e de manutenção, contando com a aquisição de novos veículos, construção de novas bases e investimento em tecnologia”.
(Luciana Araújo)