Digitalização avança e atendimento presencial em bancos perde espaço em Marabá

O vai e vem de clientes nas agências bancárias marabaenses não é mais o mesmo. Alguns ainda buscam os bancos para sacar dinheiro no caixa eletrônico, principalmente os mais velhos. Outros querem falar com o gerente, atualizar dados pessoais ou, eventualmente, desbloquear um cartão. O êxodo dos clientes é explicado pelo fenômeno da digitalização bancária. Mas ela é boa para quem?

Nesse cenário de mudanças rápidas, a migração acelerada dos serviços bancários para o ambiente digital tem gerado eficiência para as instituições, mas também um novo conjunto de desafios e frustrações para os clientes. De um lado, idosos se sentem desamparados com o fim do atendimento presencial tradicional; do outro, jovens, embora adeptos da tecnologia, questionam a real agilidade dos aplicativos.

“Depois do banco digital, o atendimento (na agência) melhorou 100%. Antes, a gente chegava 6 horas da manhã, enfrentava uma fila até 10h, 10h30 para conseguir entrar. Quando entrávamos, havia uma multidão de gente. Hoje é bem mais fácil, tem menos pessoas esperando atendimento”. O depoimento é dado por Creudilene Gomes, cliente do Banco Bradesco desde 2002.

Em entrevista ao Correio de Carajás, em uma manhã quente na agência da Folha 31, ela frisa que o atendimento presencial melhorou porque mais pessoas estão usando o digital. O que antes demorava horas, agora é feito em poucos cliques. Tudo – ou quase tudo – pode ser resolvido pelo aplicativo.

Até mesmo o saque de valores na ‘boca do caixa humano’ ficou sem brilho. Desde o advento do Pix, em 2020, as cédulas perderam seu protagonismo, e sua materialidade fica cada vez mais efêmera.

“Antes, se precisava fazer uma transação às 10 horas da noite, muitas vezes a gente vinha e o banco já estava fechado. Hoje não, a gente faz em qualquer horário, porque o banco digital funciona”, diz Creudilene com simplicidade.

Além da comodidade de resolver os problemas bancários de qualquer lugar, os aplicativos também proporcionam certa segurança para os usuários. Com menos pessoas indo às agências para sacar dinheiro, menor o número de assaltos e furtos nesses locais.

Digital não é sinônimo de praticidade

Para Zenelde da Silva, 68 anos, e seu filho Lázaro Silva dos Santos, 22, clientes do Bradesco há mais de uma década, a mudança é sentida na prática.

“Não uso o aplicativo. Eu não uso nada. Não sei usar” afirma Zenelde, que agora depende do filho para qualquer transação.

Ela relembra a época em que o atendimento na “boca do caixa” era a norma. “Antes, costumava sacar dinheiro, agora eu acho ruim que não pode mais. Eles sempre ajudavam as pessoas, e agora tem essa dificuldade. A gente acaba ficando refém, só parente pode ajudar. E aí, como é que o aposentado fica?”, questiona.

Lázaro reforça a percepção da mãe e critica a falta de suporte. “Antigamente, eles colocavam pessoas para atender pessoas de idade, só que agora não tem mais”, diz ele. Para a dupla, com a chegada dos aplicativos, perde-se um pouco da acessibilidade para os idosos.

A frustração, no entanto, não é exclusividade de quem não usa a tecnologia. Gelson dos Santos, 25 anos e cliente da Caixa, é um usuário assíduo do aplicativo, mas não poupa reclamações.

“Ele é ótimo, porém tem muitas questões que impedem a gente de fazer o que precisa”, relata. Gelson aponta uma desconexão entre a promessa de facilidade e a realidade. Ele aponta que muitas vezes há necessidade de uma solução rápida, mas o aplicativo não consegue entregar aquilo que oferta.

E, apesar de pertencer à geração que nasceu conectada, Gelson é enfático ao defender a importância do serviço humano: “O atendimento presencial jamais será substituído pelo digital”.

Para ele, a solução não é acabar com as ferramentas tecnológicas, mas aprimorá-las para que o físico possa atender quem realmente precisa. Ele acredita que a conscientização da população sobre o formato ainda é baixa e que muitos precisam de auxílio.

“A melhoria desse acesso pelo aplicativo seria prático para nossa faixa etária (dos 20 aos 40)”, argumenta Gelson. Ele defende que se o digital funcionasse plenamente para quem já está familiarizado, as filas nas agências diminuiriam e os idosos, que não são alfabetizados digitalmente, teriam um melhor atendimento presencial.

DOMÍNIO MOBILE

Uma pesquisa da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) com dados de 2024 aponta que as transações financeiras via mobile banking cresceram 15% em relação ao ano anterior, respondendo sozinho por 155 bilhões de transações. Desse total, 90% são realizadas por pessoas físicas. Além disso, o mobile banking já representa 75% de todas as operações bancárias.

Já as pessoas jurídicas ainda têm o Internet Banking (computador) como principal veículo, sendo que esses clientes são responsáveis por 79% das operações neste canal. No entanto, o mobile também cresce neste público.

Somados (mobile e internet), os canais digitais responderam por 82% das transações em 2024. A pesquisa indica que o motor dessa transformação é o Pix.

Em 2024, o número de heavy users – clientes pessoa física que utilizam o sistema mais de 30 vezes por mês – saltou 38%, passando de 47,3 milhões para 65,4 milhões de usuários.

O avanço é notável no varejo: o uso do Pix em maquininhas (POS) foi o que mais cresceu entre os meios de pagamento, com uma alta de 69% em um ano. Paralelamente, as operações de Pix dentro dos aplicativos de mobile banking cresceram 41%, consolidando o celular como o canal preferido para transações instantâneas.

A pesquisa revela que 78% dos clientes de mobile banking já são classificados como heavy users, o que significa que eles realizam mais de 80% de todas as suas transações diretamente pelo aplicativo.

Essa preferência pelo celular não se limita ao Pix. O estudo aponta que a confiança no canal móvel é o alicerce da nova jornada do cliente. Em 2024, 62% das aberturas de contas correntes foram realizadas por canais digitais, um aumento expressivo em relação aos 53% registrados no ano anterior.

Apesar das particularidades entre os perfis de clientes, o movimento geral indica que o país consolidou uma nova lógica de relacionamento financeiro, cada vez mais marcada pela autonomia digital. Com o celular no centro dessa jornada, instituições e usuários avançam para um cenário em que a presença física perde espaço, enquanto a conveniência e a agilidade dos meios digitais já definem o ritmo da rotina bancária.